Votre colis est indiqué comme livré, mais vous ne l'avez pas reçu ? Voici comment le retrouver, et que faire s'il reste introuvable.
🔍 1. Vérifiez où il a été déposé
Le détail de livraison, dans le suivi ou auprès d'Emma, notre assistante, indique le lieu exact du dépôt : boîte aux lettres, gardien, voisin, lieu sûr ou point relais.
- Demandez à vos voisins et à votre gardien : en cas d'absence, les transporteurs déposent souvent le colis chez un tiers.
- Vérifiez votre boîte aux lettres et l'entrée de votre immeuble.
- En point relais : présentez-vous au relais avec votre avis de passage.
Il arrive aussi qu'un colis soit indiqué comme livré quelques heures avant son arrivée réelle.
📦 2. Toujours introuvable ? Signalez-le le jour même
Ouvrez Emma (bulle en bas à droite) et choisissez « Je n'ai pas reçu ma commande ». Elle retrouve votre commande à partir de votre email et transmet votre dossier à une conseillère, qui ouvre une enquête auprès du transporteur.
⚠️ Le transporteur n'accepte les réclamations que dans un délai très court après la livraison : ne tardez pas.
📝 3. Ce que le transporteur exige
Pour ouvrir l'enquête, nous vous demanderons :
- une attestation sur l'honneur de non-réception (nous vous envoyons le modèle) ;
- un dépôt de plainte mentionnant le numéro de suivi : pour vol si le colis a disparu de votre boîte aux lettres, ou pour usurpation d'identité s'il a été retiré en point relais à votre nom.
L'enquête dure 15 jours pour une livraison en France, 40 jours à l'étranger et dans les DOM-TOM. Si le transporteur ne peut pas prouver la livraison, nous vous remboursons à l'issue de l'enquête.
Pas d'accès à Emma ? Utilisez ce formulaire prérempli.